テレフォンオペレーターの技術

テレフォンオペレーターはひとつの技術職です。指先が器用な技術者として職人技があるのと同じようにクレームを回避し、お客様に理解し同意を頂き感謝まで頂くということは誰にでもできることではありません。
また、ある一定のスキルまでは誰でもできるとは思いますが、そこまでたどり着くことは時間をかけた訓練が必要です。一定のスキルや知識があることを確認できるまで、一人で応対をすることはありません。業務内容にもよりますが、1ヶ月以上研修があるということも少なくありません。

ベテランになると切り替えしの語彙・タイミング、そしてその知識は高い技術です。何年も積み重ねてできるスキル・話術も立派な技術だと思います。
訪問の営業は何回もお客様に合うことができますが、テレフォンオペレーターは1回のチャンス一期一会のことが多いのです。その1回しかできない内容、限られた時間の中で納めるのも技術だと思います。
対面であれば、仕草や顔の表情から内容を変更できますが、電話では声の表情や間合いしかわかりません。近い将来、音声認識が進んでもテレフォンオペレーターの仕事はなくならないニーズの高い仕事と思います。何を質問したいのかを考える人工知能が進んでもこの領域はなかなかできないものだからです。

テレフォンオペレーター 派遣また、丁寧な日本語で対応しながら顧客名簿を検索し、個人情報の流失させることなく本人確認をしお客様の要望に答えたり、手続きの処理を進める、通話記録を簡潔な言葉でツールに残す、しかも正確さとスピードを備えてというのは至難の業です。先読みのセンスや切り替えしの語彙、また専門用語もお客様の理解度に応じて使い分ける技術はすぐに身につくものではありません。
ベテランと新人では職種にもよりますが倍以上のスピードがあり、お客様への好感度はそれ以上のものがあると思っています。

テレフォンオペレーター 派遣また、数ヶ月経って先輩たちを見回すと、技にも種類があります。また、コールセンターではいろいろな指標で指導されるので、一目瞭然にデータとしてフィードバックされることなっているところも多いです。
処理速度、好感度、利益貢献度、出勤率、これに商品知識や社内セキュリティルールのテストなど頻繁に行われる事業所もあります。当たり前ですがすべての一定の基準でクリアすることが必要ですが、受託の会社では出勤そのものが納品と直結しますので、欠勤率が評価基準で大きいところも多いようです。
シフト制で決められた時間を早退や遅刻なく応じることも基準のひとつです。やむを得ない場合もあるかと思いますが、体調管理や自己管理も他の仕事以上に重視されます。売上や案件数がノルマというところもあるでしょうが、時間をキッチリこなすということも技術です。